行業調查企業數量從去年的15個增至今年的20個，行業總體滿意度平均分蟬聯10大

行業之首。但整體平均分下跌至82.35分，各項指標相較去年也輕微有所下跌。其中浙江普田電器以16分的超低分墊底。

各項得分均相比下降 接通率現新低

作為家居行業內發展相對成熟的領域，廚房電器三大件分別為：

。廚房是家里水、電、煤氣、天然氣的交匯處，安全隱患也比較多。因此，安全性成了衡量廚電產品質量好壞的重要指標。本次調查模擬的問題也主要從廚衛電器產品的性能出發，針對消費者日常生活中廚房電器常遇的問題，如：煤氣灶煤氣味道重漏氣、抽油煙機風輪不轉等問題，模擬消費者投訴，對20家

與2013年相比，企業在免費率、接通率、問題解決率、態度好評率等幾項指標中均出現了輕微下降的情形。在調查的20家廚電企業中，90%的廚電企業能提供到免費的400、800、9510的售后服務電話，這說明廚電廠商在免費售后電話設立這塊還是相對重視的。

2014調查數據顯示，廚電行業的電話接通率出現了自調查以來的新低——85%。該狀況與部分新增加的調查對象分數過低有關。例如新增加的調查對象浙江普田電器，調查員在三個不同時間段多番撥打其官網所顯示售后電話，均被語音告知“企業沒有設置接聽坐席，請于工作時間撥打”，所謂的售后電話形同虛設。有些企業也是三次調查中有兩次是無法接通，不能做到第一時間為消費者解決問題 。此外，還有的企業網上顯示的售后服務電話已經更改也沒有相關官方告示，需要調查員致電后方被告知其新的售后電話，不能做到電話信息及時更新。

2014年的廚電企業售后服務態度好評率為60%，比去年下降了4.44%。仍有15%的客服被調查員投訴“語氣不夠親切”、“說話兇巴巴”等態度問題。

在問題解決率方面 ，只有76.67%的企業能切實幫消費者解決售后問題，比去年的84.44%下降了7.77%。仍有企業出現責任推諉現象，如佛山某企業的客服人員每次對調查員的回答都是“自行找經銷商”，不能積極主動地處理消費者的投訴。但部分品牌如老板、方太和美的均有完善的售后用戶服務系統，只要用戶提供預留手機號，即可查詢到客戶相關貨品信息，并能在短期內提供上門服務。

值得肯定的是，廚衛電器行業的售后服務人員知識儲備比其他行業豐富，不少客服人員當場就能解釋投訴問題的原因。

四家廚電企業或滿分 千科、普田倒數墊底

雖然整體平均分略有下降，但今年的獲得滿分企業多達4家，分別是老板、方太、美的和華帝。這幾家企業的客服人員在態度、問題解決、專業度等方面都有上佳的表現。而且其背后完善的售后服務信息系統做支持，獲得100分的分數也是實至名歸。

今年“倒數第一”的帽子由新成員“普田”以16分超低分奪得，其被扣分項目主要在三輪致電過程中有至少兩輪是無法接通的。

對廚電行業的平均得分居所有家居行業之首的成績，老板電器服務部部長崔巍表示，

行業是較早實現服務規范化的行業。從客戶信息管理到呼叫中心建設、服務形象標準到服務流程規范都較早實現標準化、差異化和品牌化。同時廚電產品和客戶使用關聯性較強，從安裝到維修，因此客戶對于服務質量的感知度和滿意度體驗更高。

“隨著新消法的實行，廚電企業將會更加關注消費者權益，服務升級將會成為今后發展的趨勢，未來行業的服務短板也會逐漸減少。”崔巍說到。同時，崔巍坦誠，廚電行業服務還是亟待改善的地方。如傳統企業大多會將自己的服務外包給服務公司，這也就注定導致服務的質量和大打折扣。另外，傳統售后服務的時效性也是需要改善的方面。廚房電器產品不同于其他品類，一旦發生故障就意味著無法進行正常的飲食烹飪，所以時效性成為消費者關心的核心問題。

總體而言，廚電行業售后服務系統相對完善，有很多值得其它家居行業學習的地方。網友們希望部分得分較低甚至不合格的廚電企業能夠了解自身不足之處，切實從消費者角度出發，做到真正服務消費者。

“315家居企業售后服務調查”廚電品牌排名及得分：